中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行之所以在提供銀行服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)房貸、消費(fèi)貸、小企業(yè)貸、信用卡、個(gè)人賬戶管理、理財(cái)投資和電子銀行等零售服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置價(jià)格奇高的門檻，不是想從這些服務(wù)里牟取暴利，而是不想提供這些服務(wù)，盡管市場(chǎng)需要。
《理財(cái)周報(bào)》做了一個(gè)中國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)客戶滿意度的調(diào)查，結(jié)果當(dāng)然不好，滿意度大幅下降，全球賺錢能力超強(qiáng)的四大行均未進(jìn)入前十。其中原因很多，它們針對(duì)零售客戶服務(wù)亂收費(fèi)，是排第一的重要原因。
而銀行收費(fèi)是否合理？中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)在聯(lián)合發(fā)布銀行收費(fèi)數(shù)據(jù)時(shí)（數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)1076項(xiàng)，其中收費(fèi)項(xiàng)目850項(xiàng)，占比79％）做了一些澄清，認(rèn)為收費(fèi)未必都不合理。但它們所說(shuō)的理由，并未被完全認(rèn)同。《新聞晨報(bào)》發(fā)表評(píng)論認(rèn)為這是中國(guó)銀行店大欺客造成的。而《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》更是發(fā)表系列報(bào)道，聲討中國(guó)信用卡服務(wù)亂象，致使“卡奴”因?yàn)殂y行風(fēng)險(xiǎn)提示不充分而被奪命。
凡此種種不一一舉例，綜合起來(lái)看有一個(gè)結(jié)論是明顯的，即中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行高高在上，服務(wù)既差，收費(fèi)又多，且不是一天兩天的事情。對(duì)此，要批評(píng)仿佛也很容易，可以一棍子打在壟斷的屁股上。但事情并不如此簡(jiǎn)單，因?yàn)閮H上海一地各種不同性質(zhì)、不同地區(qū)的銀行就很多，為什么它們集體出現(xiàn)了服務(wù)問(wèn)題呢？它們的利益就那么高度一致？一點(diǎn)也不存在利好個(gè)人客戶的競(jìng)爭(zhēng)？問(wèn)題究竟出哪里呢？
這可能不僅要從壟斷泛泛著手分析，還要細(xì)致地研究中國(guó)銀行業(yè)的商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)之道。2008年次貸危機(jī)以后，全球最會(huì)賺錢的是中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行，但它們平均高達(dá)80％盈利來(lái)源，不是從零售客戶那里取得的，而是從大機(jī)構(gòu)客戶那里獲得的。
以工行為例，從2008年到現(xiàn)在一直保持這樣的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。對(duì)它的業(yè)務(wù)模式、經(jīng)營(yíng)之道來(lái)說(shuō)，同樣是提供金融服務(wù)，向機(jī)構(gòu)大客戶，還是向零售客戶服務(wù)，成本和收益完全不成比例。比如不同種類的信貸管理的全流程基本是相同的，都是從成本收益到風(fēng)控經(jīng)營(yíng)的。但一個(gè)貸款10億的大客戶，可能和一個(gè)消費(fèi)信貸10萬(wàn)的小客戶在銀行走貸款流程基本是一致的。這意味著成本可能大體相同的情況下，利潤(rùn)可能相差一萬(wàn)倍。工行最大前十名貸款客戶的貸款總量1989．59億元，單此一項(xiàng)就超過(guò)信用卡透支 （通過(guò)信用卡給個(gè)人客戶的貸款）兩倍還多，這不是沒(méi)有道理的。
可以這么說(shuō)，中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行之所以在提供銀行服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)房貸、消費(fèi)貸、小企業(yè)貸、信用卡、個(gè)人賬戶管理、理財(cái)投資和電子銀行等零售服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置價(jià)格奇高的門檻，不是想從這些服務(wù)里牟取暴利，而是不想提供這些服務(wù)，盡管市場(chǎng)需要。
但事情是會(huì)發(fā)生變化的，這變化可能不是單純管理壟斷造成的，而是市場(chǎng)博弈的結(jié)果。比如從 “卡奴”這個(gè)名字就能看出點(diǎn)端倪，因?yàn)槿魺o(wú)信用卡業(yè)務(wù)的大發(fā)展，“卡奴”現(xiàn)象是不存在的。同樣若無(wú)房貸市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，房奴也不會(huì)有。
中國(guó)銀行業(yè)的商業(yè)歷史很短。30年前中國(guó)沒(méi)有商業(yè)銀行，銀行就是衙門。作為機(jī)關(guān)，四大行當(dāng)時(shí)各有特色，中行搞外匯，建行管基建，農(nóng)行和工行分別服務(wù)農(nóng)業(yè)和工商業(yè)，但它們的分工不是因?yàn)槭袌?chǎng)有這樣或那樣的需要，更不可能為零售客戶提供服務(wù)。現(xiàn)在都算商業(yè)銀行了，還會(huì)賺錢了，但要它們主動(dòng)想著通過(guò)零售客戶賺錢可能為時(shí)尚早，積極一點(diǎn)也就算剛剛起步。
不過(guò)，中國(guó)的市場(chǎng)潛力巨大，剛剛起步市場(chǎng)份額就不小。比如信用卡，工行發(fā)行了3．5億張銀行卡，是世界第四大發(fā)卡行；再如它包括信用卡貸款在內(nèi)的個(gè)人貸款2010年增長(zhǎng)迅速——當(dāng)年個(gè)人貸款增量占到全部貸款增量的40％。
這意味著中國(guó)銀行業(yè)未來(lái)盈利的主要來(lái)源，可能不是傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)客戶，而是零售客戶。這是美國(guó)等發(fā)達(dá)資本市場(chǎng)的特征，也為最近十幾年來(lái)中國(guó)市場(chǎng)所證明。按照2009年央行公布的數(shù)據(jù)，個(gè)人房貸占中國(guó)各項(xiàng)貸款總額的10％，且不良資產(chǎn)率最低，距1997年個(gè)人房貸的起步，截止到2008年這筆業(yè)務(wù)增量高達(dá)155倍——這是零售客戶對(duì)中國(guó)銀行業(yè)最好的回報(bào)。
因此之故個(gè)人客戶的挑剔也空前地多了起來(lái)，這樣或那樣，有的挑剔甚至很尖銳。這一方面證明中國(guó)個(gè)人客戶不僅開始享受銀行的零售服務(wù)，也在表現(xiàn)自己的議價(jià)能力——十幾年前誰(shuí)能想到官模官樣的銀行會(huì)借錢讓你買房子呢？會(huì)想法為你的消費(fèi)提供信貸服務(wù)？而另一方面證明中國(guó)的銀行實(shí)在過(guò)于顢頇，集體對(duì)市場(chǎng)新動(dòng)向反應(yīng)慢了，不知道零售客戶即將成為它們的上帝。
