近日，國內(nèi)某高校在讀博士趙先生向人民日報記者反映，在他毫不知情的情況下，中國銀行湖南長沙金滿地支行為其名下辦理了25個信用卡賬戶、18張信用卡。并且由于這些濫發(fā)的信用卡，導(dǎo)致征信記錄不良。
在得知這一情況后的一年半時間里，他多次與發(fā)卡銀行、監(jiān)管部門溝通。希望銀行方面能夠銷戶、恢復(fù)征信記錄這一最基本的合法訴求。
然而至今，基本訴求并沒有得到滿足，趙先生也將此事經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)上。顯然，一旦發(fā)網(wǎng)上，事情就鬧大了，負面輿論一出現(xiàn)，在省行公關(guān)部的壓力下，中國銀行長沙金滿地支行的負責(zé)人姜楓就按捺不住了，主動與趙先生聯(lián)系要求刪帖，而涉事的負責(zé)人還在一次溝通協(xié)商中還提醒趙先生說：“以你個人的身份和我們銀行打官司，能有多少勝算呢？”
剛看到人民日報發(fā)的新聞，我是震驚的，但是思考了一下又是平靜的。因為在我的工作生涯，貌似也遇到同樣的事情。
其實，現(xiàn)在被冒名開信用卡已經(jīng)很少見了，在辦信用卡時，銀行都要求“三親見”
1、親見本人：在申請信用卡的過程中首先要辨別申請人是否為本人，銀行工作人員要仔細核對照片與本人是否為同一人，仔細審核申請表上的信息是否與身份證信息相符。
2、親見申請資料原件：一堆復(fù)印件是無法證明證件的真實性和有效性的，將身份證通過二代身份證鑒別儀辨別證件真?zhèn)?，留意證件有效期。
3、親見本人簽名：申請人在簽名欄簽字確認后，代表著申請人同意并遵守信用卡的所列條款及收費細節(jié)，是一種自愿行為。
之所以要三親見，是為了避免他人冒用別人的身份證辦卡，同樣也是為了避免日后產(chǎn)生的風(fēng)險。
但是趙博士還是遭遇了冒名開卡，為什么在毫不知情的情況下，會辦理了多張信用卡呢？
原因肯定是銀行沒有落實三親見。如果這個事情屬實，多半是銀行方面的責(zé)任。而這種違背客戶意愿強行發(fā)生“信貸關(guān)系”的行為，不就是QJ行為嗎？
之所以發(fā)生這種事情，根源在于銀行業(yè)的KPI，也就是關(guān)鍵績效指標考核。這些年銀行業(yè)務(wù)高歌猛進，KPI絕對功不可沒。
例如，總行下達100的任務(wù)后，省行會按照150的任務(wù)下達給基層行，作為基層網(wǎng)點，會按照200的任務(wù)分配給各個發(fā)卡人員。你覺得200完得成嗎？那幾乎是不可能完成的任務(wù)，完成全靠運氣。省行也沒有指望下面全部完成，只要下面完成70%就可以了。但是作為管理部門，省行肯定會拿著“皮鞭”抽打著下面的網(wǎng)點，下面的網(wǎng)點就像瘋狗一樣拼命往前沖，瘋狂的去撕咬獵物。
為了完成任務(wù)，基層行也只能不擇手段了，批量開卡這種事情就是銀行的最愛。所以，在校學(xué)生大學(xué)生群體就是一塊肥肉，我也曾經(jīng)到校園里面干過這樣的事情，擺個攤子，打上橫幅，帶上一堆禮品（水杯）之類的，到校園里面營銷信用卡，只要辦卡就送水杯，但是這種外出營銷方式，在銀行還算是比較low的方法。
在銀行內(nèi)部，更加廣為宣傳，被人贊嘆的是另外一種高級營銷方式。通過”高層營銷“，打通學(xué)校的關(guān)系，所有新入手的大學(xué)生，人手一張卡，幾乎不費吹之力就能超額完成全年任務(wù)。
像趙博士遇到的這種情況，不可能是第一種，可能是第二種，當(dāng)然，還有可能是他的個人信息可能通過各種不法的渠道流轉(zhuǎn)到銀行手中。但是無論是哪種，都是銀行為了完成任務(wù)，完全不顧客戶感受，也不管開完之后有沒有激活。 事實上，涉嫌違規(guī)辦理信用卡的事件，趙先生的遭遇絕不是個例。
事已至此，趙博士沒辦法改變開卡的事實。他肯定還是希望銀行方面能夠幫助協(xié)調(diào)解決，可是銀行方面為何如此傲慢？
以我個人經(jīng)歷來看，姜行長只是說出了一句大實話。在日常工作中，這種話說的還少嗎？就算是明面上沒說，但是背地里不知道說了多少次。
在銀行工作過的人都知道，一旦遇到客戶投訴，堅持的一個原則就是大事化小，小事化了。而投訴都是從客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)交給管理部門，再由管理部門直接壓給基層行，客戶投訴處理情況也是納入KPI的。
每每遇到投訴，都是基層行負責(zé)人最頭疼的事情，這種扯皮紛爭本身矛盾就非常難以調(diào)和，可能還跟自己無關(guān)，有可能是前任接下的梁子，自己來擦屁股。但是又不能置之不理，這涉及KPI考核，處理不當(dāng)，就會引火上身。這可不，姜行長肯定心里是一萬只草泥馬，這都是五年前辦下的信用卡，跟我有毛線關(guān)系？
講實話，如果趙博士跟銀行協(xié)商不成，就算是個人去法院起訴，趙博士又能拿出多少證據(jù)？
而銀行方面不僅完整的律師團隊，還有完整的公關(guān)部，不僅可以讓行長出面協(xié)調(diào)司法資源，而且還能動用媒體資源，刪帖，封鎖相應(yīng)消息。趙博士你面對的一個強大的銀行團隊，你有多大能耐，能有多少勝算呢？難道姜行長說錯了嗎？
說這句話的根源不在于姜行長，他只是奉命行事，根源在銀行多年來，積累的價值觀。我是大銀行，這是我們行內(nèi)制度，我不可能為了你一個客戶改變自己的想法，而且就算是真的起訴到法院，我們有專門的部門處理，賠錢也無所謂，反正也不差錢。
作為銀行的管理者，不在一線沖鋒陷陣，與市場脫離太久，根本不知道現(xiàn)實客戶到底需要什么產(chǎn)品，也沒有心思去思考，如何改進自己的產(chǎn)品和服務(wù)。嘴上總是說要以客戶為中心，但是實際上只是知道用KPI的工具壓迫基層員工搭售，強買強賣現(xiàn)成的產(chǎn)品，只管自己任內(nèi)指標上去了就行了。俗話說就是屁股決定腦袋，站在那個位置上，就只會思考部門的利益。
如果不是趙博士，我想這件事情多半就不了了之了，即便是趙博士向人民日報爆出，那又能怎么樣呢？
最終還是會應(yīng)驗?zāi)蔷湓挘骸耙阅銈€人的身份和我們銀行打官司，能有多少勝算呢？”
