信用卡電話服務(wù)中心是開展防詐騙工作的關(guān)鍵一環(huán)，為了解其具體工作流程。近日，記者走訪了工行信用卡成都電話中心。
該中心是銀行業(yè)首家遷入成都金融后臺(tái)中心的客戶服務(wù)中心，目前主要負(fù)責(zé)工行全國黑金卡、白金卡及要客、公司客戶和該行南方20個(gè)省市分行的信用卡金卡、普卡客戶的電話服務(wù)及透支催收工作。
據(jù)信用卡成都電話中心負(fù)責(zé)人介紹，該中心共開辦了多項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、差異化服務(wù)、集團(tuán)客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷以及催收業(yè)務(wù)，可以有效分解柜臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)全覆蓋。其中，防范信用卡詐騙是電話服務(wù)中心服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
記者了解到，近期，不法分子會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施信用卡欺詐的途徑，一般借助虛假網(wǎng)站網(wǎng)頁、虛假客服電話、手機(jī)植入病毒等方式騙取或盜取持卡人卡號(hào)、身份證號(hào)碼、卡片密碼、有效期、安全碼、手機(jī)號(hào)等信用卡相關(guān)信息，再通過電話銀行、手機(jī)銀行、短信銀行等渠道對持卡人在銀行預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行修改或新增后，利用互聯(lián)網(wǎng)快捷支付類交易對持卡人信用卡進(jìn)行盜刷。
該中心負(fù)責(zé)人介紹道，為了幫助持卡人防范信用卡詐欺，工行除了在前端通過主動(dòng)宣傳的方式，讓消費(fèi)者了解更多的詐騙行為、保護(hù)好自身信息以外，工行信用卡業(yè)務(wù)的后臺(tái)還肩負(fù)了重要的“安?！甭毮?。
“在我們的后端有很大的監(jiān)控中心，通過自己建立模型，監(jiān)控持卡人的用卡情況，如果出現(xiàn)用卡異常，該行會(huì)過外呼中心聯(lián)系客戶，以及時(shí)甄別信用卡詐欺行為”。同時(shí)，電話中心的客服專業(yè)團(tuán)隊(duì)采取7*24小時(shí)不間斷運(yùn)營的方式，通過電話、短信等方式聯(lián)系客戶核實(shí)交易，以確保客戶賬戶資金安全。
記者了解到，為了防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)，不斷前移風(fēng)險(xiǎn)控制介入點(diǎn)，降低可能產(chǎn)生的欺詐損失，工行于2007年投產(chǎn)并不斷優(yōu)化完善了自主研發(fā)的信用卡風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)測干預(yù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)支持以交易類型、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、交易金額、交易筆數(shù)、交易對手和交易頻度等多維度信息設(shè)置干預(yù)規(guī)則的規(guī)則引擎，可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)特征變化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)部署干預(yù)規(guī)則，對識(shí)別出符合干預(yù)規(guī)則的欺詐風(fēng)險(xiǎn)交易進(jìn)行實(shí)時(shí)攔截、實(shí)時(shí)阻斷，并將投產(chǎn)應(yīng)用信用卡交易欺詐風(fēng)險(xiǎn)評分模型，對每一筆信用卡交易所面臨的欺詐風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行量化評分，形成“模型評分+規(guī)則引擎+實(shí)時(shí)攔截”三位一體的高效欺詐風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別控制體系，更加精準(zhǔn)精確的防控信用卡欺詐風(fēng)險(xiǎn)。
近來，信用卡欺詐風(fēng)險(xiǎn)不斷變化，由境外向境內(nèi)傳導(dǎo)轉(zhuǎn)為境內(nèi)外互相傳導(dǎo)，由受理終端側(cè)錄信息轉(zhuǎn)向利用黑客技術(shù)攻擊數(shù)據(jù)庫批量竊取信息等趨勢，以及境內(nèi)外交易支付手段創(chuàng)新的不斷發(fā)展，信用卡欺詐風(fēng)險(xiǎn)損失逐年上升，風(fēng)險(xiǎn)防控壓力日益加大，對欺詐風(fēng)險(xiǎn)防控技術(shù)和手段提出了越來越大的挑戰(zhàn)和越來越高的要求。
為了更準(zhǔn)確、及時(shí)地了解到客戶的用卡情況，工行已與中國銀聯(lián)、VISA、萬事達(dá)、運(yùn)通、大來、JCB等卡組織合作建立了欺詐風(fēng)險(xiǎn)信息共享機(jī)制，密切關(guān)注欺詐風(fēng)險(xiǎn)特征變化，第一時(shí)間獲取欺詐風(fēng)險(xiǎn)事件信息，第一時(shí)間開展風(fēng)險(xiǎn)偵測排查，及時(shí)采取切實(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。
值得一提的是，為了防范信用卡詐欺風(fēng)險(xiǎn)，工行在國內(nèi)首家推出了輸密限額這一項(xiàng)特色系統(tǒng)功能。即在保障持卡人用卡順暢的前提下，支持持卡人根據(jù)自身的交易習(xí)慣設(shè)定交易輸密限額值，就可在一定交易金額范圍內(nèi)僅憑簽名交易;在超過指定金額時(shí)，需要輸入密碼驗(yàn)證才可交易通過。
